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淘宝营销及直通车最重要指标:纠纷退款率

作者: 来源: 日期:2017/5/17 17:52:08 人气:129

12月31日,天猫卖家在商家中心的服务数据看板中将会同时看到“退款纠纷率”模块和“纠纷退款率”模块,2016年1月1日起发起的退款且天猫客服介入的订单,开始判定责任方,如判定为卖家责任才会计入“纠纷退款率”。

  
  什么是纠纷退款率?和退款纠纷率的区别是什么?判责标准是什么?指标的影响和应用是怎么样的?
  
  常见问题:
  
  1、纠纷退款率的数据什么时候开始生效?
  
  2016年1月1日起发起退款且天猫客服介入的订单,开始判定责任方,如判定为卖家责任,则该笔纠纷退款订单在退款完结3天后计入“纠纷退款率”指标,同时“纠纷退款率“指标后续会应用,但具体应用时间以后续官方公告为准;
  
  由于“纠纷退款率“指标计算的是近28天数据,如2月份正式运用,那1月份的判责数据也会计算在内,所以1月1日起产生的退款和纠纷请及时关注。
  
  计算公式:纠纷退款率=近28天,(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数;
  
  备注:
  
  1)天猫的纠纷判责会在退款完结(退款成功/关闭)3天后生效;
  
  3天后生效的定义是指退款完结后的次日0点开始计算3天后(如订单退款完结时间:12月23日18点,从24日0点--27日0点为3天,判责在27日开始生效)
  
  2)支付宝成交笔数是按照子订单计算,只要买家付款成功订单就计入,不剔除退款订单笔数;
  
  举例说明:A商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了1笔且已经生效;因此1月29日的纠纷退款率=1/1000=0.001;
  
  B商家,1月1日-1月28日期间,成交了1000笔,小二介入判责了3笔,但是其中只有2笔判责生效了,1笔是1月28日判责的但未生效;因此1月29日的纠纷退款率=2/1000=0.002;
  
  2、 一笔子订单最多可以计入几次纠纷?
  
  每次退款最多只计一次纠纷,一笔交易(子订单)可能会产生多次退款。
  
  3、针对判责的退款订单不认可,有疑问怎么办?
  
  针对判责结果有疑问的,可以通过卖家中心—申诉中心进行申诉,申诉成功后将不计入纠纷;请珍惜申诉机会,谨慎使用!
  
  4、纠纷退款率的明细数据在哪里可以查看?
  
  在商家中心的服务数据看板—纠纷退款率模块右下角的纠纷退款明细数据下载,下载下来即可;
  
  5、2016年1月1日前发起的退款导致的纠纷申诉是否有效?数据是否会影响“纠纷退款率“指标?
  
  1)2016年1月1日前发起的退款产生纠纷无需申诉,且申诉无效;
  
  2)2016年1月1日前的退款和纠纷数据都不会计入新指标“纠纷退款率”中且不会在纠纷退款率的模块和下载明细表中展示 ;


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